Merkmale
Verzweigungsszenarien
Realistische Mentor-Tipps
Infografik zur Arbeitshilfe
Dieses Portfoliostück stammt aus einem 2016 durchgeführten Lernprojekt, das darauf abzielte, die Kundenbindungskompetenz von Mitarbeitern von Telekommunikationsunternehmen zu verbessern. Ich habe einen Teil dieses Projekts für mein Portfolio in Storyline übernommen. Der Inhalt wurde geändert, um Marken- und geschützte Informationen auszuschließen, um die Geheimhaltungsvereinbarung und Datenschutzrechte einzuhalten.
Rolle – Unterrichtsgestaltung, visuelles Design, Storyboarding, eLearning-Entwicklung.
Zielgruppe : Kundendienstspezialisten in einem Telekommunikationsgeschäft.
Tools – Articulate Storyline, Figma, Adobe XD, Adobe Ai, Mind Meister, Microsoft PowerPoint & Clipchamp, Snagit, Google Docs.
Problem
Aufgrund längerer Wartezeiten war die Kundenzufriedenheit im Geschäft niedrig. Die wichtigsten festgestellten Probleme waren, dass die Mitarbeiter nicht die richtigen Fragen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse stellten , Kunden nach dem Zufallsprinzip bedienten, ohne das Warteschlangenmanagementsystem (QMS) zu befolgen, und Kundenanfragen nicht richtig behandelten .
Wenn nicht eingegriffen wird, kann die Zunahme der Kundenbeschwerden zu Umsatzeinbußen im Geschäft und einem beschädigten Ruf des Unternehmens führen, während die Mitarbeiter mit geringeren finanziellen Anreizen und möglichen Entlassungen rechnen müssen.
Lösung
Eine Bedarfsanalyse ergab mehrere Lücken, die zu diesem Problem beitragen. Angesichts der geografischen Verteilung, der unterschiedlichen Rollen und des Hardwarezugriffs der Mitarbeiter wurde eine Strategie zur „kundenorientierten Einbindung“ implementiert.
Ich empfahl eine eLearning-Lösung mit einem szenariobasierten , storybasierten Ansatz, der gängige Kundenkontaktsituationen simuliert und in einer Umgebung mit geringem Einsatz sofortiges Feedback und realistische Konsequenzen bietet.
Darüber hinaus umfassten Nicht-E-Learning-Lösungen regelmäßige Analysen von Berichten des Warteschlangenmanagementsystems durch Manager, um hohe Kundenfrequenzen vorherzusagen und eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen, zusammen mit zweimonatlichen Rollenspielen und Feedback-Sitzungen mit Mitarbeitern durch einen Trainer.
Mein Prozess
Ich begann die Analyse mit gezielter Recherche und überprüfte zunächst die relevanten Kennzahlen zur Geschäftsauswirkung der letzten sechs Monate.
Ich habe auch Umfragen und Interviews mit Mitarbeitern und Managern durchgeführt, um Erkenntnisse über aktuelle Praktiken und Herausforderungen zu gewinnen. Darüber hinaus habe ich direkte Beobachtungen der Kundeninteraktionen durchgeführt, um bestimmte Verhaltensweisen zu identifizieren, die zu längeren Wartezeiten beitragen.
Die Lernbedarfsanalyse ergab Leistungslücken, die zu längeren Wartezeiten beitrugen. Den Mitarbeitern fehlte die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, um die Kundenbedürfnisse genau einzuschätzen und geeignete Dienstleistungen zu empfehlen, was auf eine Fähigkeitslücke hindeutet.
Die Mitarbeiter kümmerten sich willkürlich um die Kunden und ignorierten das Warteschlangenmanagementsystem (QMS), was deutlich macht, dass eine Verhaltensänderung erforderlich ist. Darüber hinaus wussten die Mitarbeiter nicht, wie sie die Routingmatrix verwenden sollten, um den Lösungsprozess zu erklären, was auf eine Wissenslücke hindeutet.
Aktionskarte
Mithilfe des Action-Mapping-Prozesses habe ich drei wichtige Maßnahmen für Mitarbeiter identifiziert:
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Fordern Sie ein Token an, um dem Warteschlangenmanagementsystem zu folgen.
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Nutzen Sie die Routing-Matrix um Kundenfragen richtig zu beantworten.
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Stellen Sie die richtigen Fragen, um die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und entsprechende Services zu empfehlen.
Diese Maßnahmen wurden zu Lernzielen, um das Ziel des Projekts zu definieren :
Reduzieren Sie die durchschnittliche Wartezeit für Kunden innerhalb von 4 Monaten um 30 %, indem Sie die Customer Focused Engagement-Strategie für Kundendienstspezialisten im Geschäft per E-Learning implementieren.
Storyboard
Ich habe zunächst ein textbasiertes Storyboard für das eLearning-Modul erstellt, wobei die Geschichte an drei kritischen Momenten pausiert, in denen die Lernenden aus drei möglichen Aktionen wählen können.
Ein Fortschrittsbalken an jeder Kreuzung bereitet die Lernenden je nach ihrer Wahl auf positive Verstärkung oder mögliches Unbehagen vor.
Die richtige Wahl bringt die Geschichte voran, während falsche Entscheidungen einzigartige Konsequenzen für den Mitarbeiter, die Kunden und das Geschäft haben. Darüber hinaus führt und unterstützt eine Mentorfigur namens „Sim“ die Lernenden während des gesamten Lernerlebnisses.
Visuelles Design
Nachdem das Storyboard von den relevanten Stakeholdern genehmigt worden war, begann ich mit dem visuellen Designprozess . Ich integrierte die Markenelemente und Themen des Unternehmens in den Styleguide .
Beim Erstellen des Moodboards habe ich die Benutzerreise abgebildet, um herauszufinden, welche visuellen Merkmale und interaktiven Elemente das Engagement steigern und das Verständnis verbessern würden.
Außerdem habe ich für jede Figur eine Reihe von Ausdrücken und Gesten entworfen, damit die Lernenden subtile Dynamiken auf der Verkaufsfläche visuell wahrnehmen können.
Prototyp
Nachdem die Stakeholder die visuellen Designmodelle genehmigt hatten, verwendete ich statische Grafikelemente in Figma und Adobe XD zur Folienerstellung.
Dezente Animationen, wie etwa die Sequenzen zur Ladeneröffnung und zum Postempfang, wurden mit Microsoft PowerPoint und Google Slides erstellt.
Um den Überblick zu behalten, habe ich den Kurs in sechs Szenen unterteilt: die Einführung, das Ergebnis, den Zugang zur Routing-Matrix und eine für jedes der drei Szenarien. Der Kurs enthält am Ende auch eine herunterladbare Arbeitshilfe .
Ausführung
Nachdem die Stakeholder den interaktiven Prototyp genehmigt hatten, der wichtige Interaktionen demonstrierte und die Im Feedback-Prozess habe ich die gewonnenen Erkenntnisse genutzt, um das Endprodukt in Articulate Storyline zu entwickeln.
Um optimale Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten, führte ich einen Pilotlauf mit einer ausgewählten Gruppe von Lernenden durch, um Feedback zu Navigation, Inhaltsklarheit und Engagement zu sammeln.
Nachdem ich auf der Grundlage ihrer Eingaben die erforderlichen Anpassungen vorgenommen und die Genehmigung des Managements eingeholt hatte, fuhr ich mit der vollständigen Implementierung des eLearning-Moduls fort.
Ergebnis
Das eLearning-Modul reduzierte die durchschnittlichen Wartezeiten der Kunden innerhalb von vier Monaten um 30 %. Die Leistung der Lernenden wurde über das Learning Management System überwacht, das Einblicke in Engagement und Bewertungsergebnisse bot, während Geschäftsmetriken wie Wartezeiten und Zufriedenheitswerte die Effektivität bewerteten .
Zur kontinuierlichen Verbesserung wurde nach sechs Monaten ein kurzer Auffrischungskurs zu diesem Modul eingeführt und in die Programme für neue Mitarbeiter integriert, um die genannten Fähigkeiten als standardmäßige Einstellungspraktiken zu verankern.
Spiegelung
Wenn ich mehr Zeit hätte, würde ich xAPI in die Pilotphase integrieren, um detaillierte Daten über aufgewendete Zeit, Erfolgsquoten bei Fragen und potenzielle Probleme zu sammeln, die den Lernfortschritt beeinträchtigen. Auf diese Weise könnte das Lernerlebnis durch die Bewältigung aller identifizierten Herausforderungen weiter verfeinert werden.
